策定:2019年9月

当社は、京成グループ理念「お客様に喜ばれる良質な商品・サービスを、安全快適に提供し、健全な事業成長のもと、社会の発展に貢献します」、並びに、当社の社員行動規準「お客様のご意見に耳を傾け、迅速かつ誠実に行動し、業務改善やサービスの向上に努めます」に則り、保険代理店としてお客様本位の業務運営を実践するため本方針を定めます。また、より良い業務運営を実現するため、本方針を定期的に見直します。

1.お客様本位の業務運営を支える企業文化の醸成

当社は、全ての従業員にグループ理念や当社社員行動規準が浸透することを目的として、経営幹部・管理職がメッセージを発信し続け、お客様本位の業務運営を支える企業文化の醸成に努めます。

2.お客様の声を活かした業務運営

当社では、「お客様のご意見に耳を傾ける」の社員行動規準に基づき、当社に寄せられたお客様の声・ご意見ひとつひとつを真摯に受け止め、日々の業務改善に取り入れていくことがお客様の信頼に応えていく取組であると考えます。そのために次の取組を実施します。
【主な取組内容】
(1)お客様の声・ご意見の共有
・お客様から寄せられた「苦情」や「ご意見・ご要望」は全募集人で共有します。
・お客様から寄せられた「苦情」や「ご意見・ご要望」を社内で共有しながら、原因・対応を全員で考え振り返ることで、再発防止と業務品質の向上に向けた継続的な改善に努めます。
(2)取組状況の公表
・年1回お客様の声・ご意見に関する事項を当社店頭にて公表します。

3.お客様の立場にたった最適な保険設計と高度なサービスの提供

多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様の立場にたってお客様やそのご家族をお守りする最適な保険設計と高度なサービスを提供します。
【主な取組内容】
(1)お客様のご意向等を踏まえた商品提案
・お客様のご意向を確認しながら、一定のフローに基づきお客様に最適な保険提案を行います。
(2)情報提供の充実
・ライフコンサルティング、リスクマネージメントを通じ、お客様のお役に立てる情報提供を行います。
・お客様がご利用いただける保険会社の各種サービスの情報を募集人を通じ、また当社ホームページでもご案内します。
(3)重要事項のご説明(契約概要・注意喚起情報等)を用いた説明
・正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお渡しし、お客様が理解を深めていただけるよう丁寧なご説明と情報提供を心掛けます。
(4)特に配慮が必要なお客様への募集
・ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様に対して、より慎重できめ細やかな対応や情報提供を行うことで、お客様にご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただくよう努めます。
・ご親族の同席や複数回のご提案の場を設けます。

4.運営方針の浸透に向けた取組

お客様本位で行動することを促進し、本方針の浸透に向けた社員教育・評価を実施します。また、社員のスキルアップ支援の一環として、当社では社内外の教育プログラムを活用します。
【主な取組内容】
(1)お客様本位の行動促進・方針浸透に向けた取組
・「お客様の声・ご意見」の報告に対しての社内評価制度を導入します。
・「業務品質の向上」を人事考課に盛り込み、サービスの向上を図ります。
(2)社内外の教育プログラムの活用
・社内外の教育プログラム(研修等)を活用したスキルアップや資格取得を奨励し、適切な業務スキルの習得と向上に努めます。
・「保険募集業務に関する体制整備マニュアル」、「契約・募集手続時常時携行キット」を全募集人が携行し、募集業務の標準化・均質化に努めます。